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要让客户从服务中争取出来

要让客户从服务中争取出来

客服人员在检查深加工质量。

3月15日,消费者权益日,这是令人欣慰日子。

我们大明客户服务人员在为客户做好基本服务的同时,还把客户变成直接用户。售后,是一件好事;攻克客户,更是好事情;这,比销售更有优势。

315消费者权益日,我专门走访了几次客户服务部部长朱镇炎,了解相关情况。

他说,维护好一个客户,首先要以客户为导向,常规质量异议处理同时,也要从技术服务上支撑好客户。此前,某大型电梯用户表示对大明的服务相当满意。但,在与我司客服专员张文杰的沟通交流后,表示希望与大明建立长期的业务合作关系。

这,源于一次质量异议技术支撑过程。

2017年1月底,西部客户某大型公司提出质量异议,用大明的不锈钢板材制造出为某电梯样机存在表面锈蚀现象,客户认为是板材材质问题。

客户服务部立案受理案件,经过初步分析, 客户样机处于室外,且已在室外放置使用半年之久,初步判断为施工过程中对不锈钢表面防护不当造成点状腐蚀现象。

不出所料,客户的样机很快通过了现场的确认。

2017年2月初,客户要求大明客户服务部给出处理方案,并前往现场处理。2月15日,由大明客户服务部专员张文杰出差处理,16日到达客户制定电梯所在地。 现场发现材料生锈集中于电梯拼接部位,点状腐蚀严重,判断为角磨机打磨切割时产生的金属颗粒沾染不锈钢表面,以及其他脏污造成腐蚀。(如图所示,电梯玻璃部件存在金属锈蚀点)

当机处理,客户非常满意,并希望于大明长期合作。

大明客户服务部专员张文杰,通过现成的甄别,很快就认定,这是一起因为施工而造成锈迹,因为长期放置室外,长达半年之久,业已上锈。张文杰向客户解释了原因,并表示要处理干净再回公司。他马上就勘察情况及时与客户服务部部长朱镇炎沟通,并获得了支持。张文杰在当地买了些相关除锈药水、防锈剂、抹布等,亲自将客户已经安装的电梯板处理干净。客户看样表示非常满意,并握着张文杰的手说我们公司希望于大明建立长期合作关系,希望您把这个愿望带回公司,向领导汇报!

在大明,我们远不止这一起,还比如:

再说一个问题: 2017年2月22日,客户苏州某订购大明不锈钢,材质为304/2B+,产地为北海诚德材料,规格1.2mm*1219mm*2438mm,异议重量2295kg,由于客户收到货物后须需要切割处理,在切割中膜有鼓起,无法正常使用。而在后续客服部内部调查并确认此起异议产生原因及责任归属,并给出处理意见。 分析原因分析: 1、客户新买某设备无烧膜功能,且功率无法调节,导致膜割不透,胶膜切割起泡;2、.客户对于设备加工能力,要及时升级优化,保证设备正常使用。大明售后给出处理意见: 大明售后人员在现场技术指导,并给客户讲明缘由,客户已认可大明的建议; 2、.客户需对设备权限进行优化升级,向某设备商购买烧膜及功率调节功能。

我们售后服务人员的真诚和处理的到位,再一次感动客户,表示客户内心的愿望,非常期待成为大明的客户。

上锈的电梯板

经过分析的缺陷

人工除锈处理

上了防腐剂

光亮如初

(本文来自大明国际宣传部杨木军)


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